Artefact et Econocom s’associent pour améliorer la qualité du Service Desk avec l’Intelligence Artificielle
20 Mai 2021 - 7:30AM
Artefact et Econocom s’associent pour améliorer la qualité du
Service Desk avec l’Intelligence Artificielle
Artefact et
Econocom s’associent pour améliorer
la qualité du Service Desk avec l’Intelligence
Artificielle
Paris, le 20
mai 2021 –
07h30
CEST - Artefact (FR0000079683 –
ALATF – éligible PEA-PME), expert
dans la transformation data et le marketing digital auprès des
grandes marques, s’associe à Econocom, expert de la Digital
Workplace et premier infogérant de l’environnement utilisateur en
France1, pour mettre l’Intelligence Artificielle au cœur du support
utilisateur dans les Services Desks de ce dernier.
De ce partenariat résulte une solution
d’Intelligence Artificielle dédiée aux Services Desks offrant aux
utilisateurs, de plus en plus exigeants et dépendants du numérique,
une qualité de service et de réponse supérieure pour une expérience
fluide, ultra-réactive et pertinente.
En 2018, soit avant même l’explosion du recours
au télétravail due à la pandémie Covid-19, les Services Desks
avaient vu leurs sollicitations bondir de 61%2. Malgré cette
augmentation des besoins, l’optimisation des coûts demeure un enjeu
primordial, surtout en temps de crise.
L’Intelligence Artificielle permet ainsi aux
équipes d’Econocom, notamment en centre de services, de disposer
d’informations claires et de protocoles de réponse solides pour une
amélioration de la satisfaction des utilisateurs. Ainsi, les
requêtes les plus simples sont traitées de manière automatisée par
des assistants vocaux basés sur des algorithmes de NLP (Natural
Language Processing), tandis que les plus complexes sont dirigées
vers des opérateurs assistés par l’Intelligence Artificielle.
L’accompagnement requérant une plus forte valeur ajoutée est donc
confié à “l’humain augmenté”.
S’appuyant sur la complémentarité de leurs
savoir-faire, Econocom et Artefact sont les pionniers en France de
cette nouvelle génération de solutions dont les bénéfices sont
triples : augmentation de la satisfaction des utilisateurs,
amélioration de la qualité de service et optimisation des coûts
opérationnels.
Dans le cadre du Service Desk, l’Intelligence
Artificielle a quatre utilisations fondamentales, que l’on retrouve
dans les solutions qu’offre Econocom avec le support technologique
d’Artefact :
- Le filtrage des
requêtes (orientation automatique vers le bon pôle de
support),
- La mesure de la
satisfaction des utilisateurs grâce à l’analyse de la voix,
- L’exploitation
des données obtenues qui renforce l’amélioration continue,
- L’appui aux
agents de support (suggestion automatisée de fiches de
résolution).
« L’extraordinaire richesse des données de
fonctionnement couplée aux nouvelles capacités d’apprentissage et
d’analyse de l’Intelligence Artificielle apporte aux services de
support une puissance sans précédent pour comprendre et résoudre
les incidents que rencontrent les utilisateurs », détaille
Vincent Luciani, co-CEO et co-fondateur
d’Artefact.
L’adoption de l’Intelligence Artificielle se
fait d’autant plus facilement qu’elle ne change pas les usages. Que
ce soit par le biais du téléphone, du mail ou du chat pour joindre
le Service Desk, l’Intelligence Artificielle vient améliorer
l’expérience utilisateur en complétant le canal utilisé qui
s’appuie sur les outils en place (ITSM, bases de connaissances,
UEM…).
Enfin, il ne faut pas oublier que les données
recueillies par le Service Desk impliquent l’utilisateur. Elles ont
donc pour certaines d’entre elles un caractère personnel, ce qui
les place dans le champ d’application du RGPD. C’est pourquoi, en
amont de la mise en œuvre des différents cas d’usage de
l’Intelligence Artificielle, Econocom et Artefact veillent tout
particulièrement aux aspects liés à la conformité de la collecte
des données, à la localisation de leur traitement et à la
conservation des métadonnées induites.
« Le recours à l’Intelligence Artificielle ne
doit pas faire oublier les fondamentaux du Service Desk : côté
utilisateur, fluidité de l’expérience et rapidité de la réponse ;
côté agent, pertinence et clarté des informations mises à
disposition. Nous avons d’ailleurs mis en œuvre ces solutions à
plusieurs reprises, que ce soit par exemple pour les 6000
collaborateurs d’Econocom en France ou pour un acteur majeur du
secteur de l’énergie ; les retours d’expérience sont extrêmement
satisfaisants. C’est pourquoi, selon nous, l’Intelligence
Artificielle révolutionne la qualité de réponse dans un objectif
d’amélioration de la satisfaction de l’utilisateur final et de la
productivité de bout-en-bout », conclut Long Le Xuan,
Directeur Général Econocom Infogérance Systèmes.
A propos
d’ARTEFACT
I artefact.com
Artefact est une
nouvelle génération de société de conseils et
services data-driven transformant la donnée en valeur
ajoutée et en impact commercial pour ses clients. Fortement
implantée sur de grands marchés mondiaux (France, Allemagne,
Royaume-Uni, Asie, Dubaï, les Etats-Unis), Artefact intervient
auprès d’un large portefeuille de plus de 300 clients intégrant de
nombreux leaders mondiaux comme Samsung, Danone, L'Oréal et Sanofi.
S’appuyant sur l'exploitation et l'analyse de la donnée, les
activités du Groupe sont structurées en 3 grandes offres : Data
Consulting, Data Marketing et Digital Marketing. Artefact est cotée
sur le marché Euronext Growth Paris (code ISIN :
FR0000079683).
Contacts
presse Artefact : Delphine Bionne | 06 74 74 11 48 |
delphine@thebraincontent.fr
A propos
d’ECONOCOM I econocom.com
Entreprise Générale du
Digital (EGD), Econocom conçoit, finance et facilite la
transformation digitale des grandes entreprises et des
organisations publiques. Fort de 45 ans d’expérience, seul acteur
du marché à combiner une expertise à 360° via le financement de
projets, la distribution d'équipements et les services numériques,
le groupe est présent dans 18 pays avec plus de 9 000
collaborateurs, pour un chiffre d’affaires de 2 559 millions
d'euros en 2020. Econocom est coté sur Euronext à Bruxelles,
indices Bel Mid et Family Business.
Contacts
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ArtefactHayette SoltaniDirectrice
FinancièreTél : +33 1 40 40 27
00investor-relations@artefact.com |
NewCapLouis-Victor Delouvrier / Quentin
MasséRelations investisseursTél. : +33 1 44 71 98
53artefact@newcap.eu |
1 Classement Teknowlogy/Pac, 20022 HDI Practices & Salary
Report, 2018
- CP_Artefact_Partenariat Econocom