Esker transpose les bonnes pratiques de la Customer Experience BtoC au BtoB
28 Octobre 2019 - 06:05PM
Esker transpose les bonnes pratiques de la Customer Experience BtoC
au BtoB
Lyon, le 28 octobre 2019 - Esker, éditeur mondial de
solutions de digitalisation des processus administratifs et
financiers basées sur l’Intelligence Artificielle, poursuit son
développement et accélère son investissement pour structurer son
service Customer Experience (CX) au niveau mondial. Une démarche
innovante dans le secteur BtoB et l’édition de logiciels, sur
lequel les attentes des clients sont de plus en plus importantes.
L’objectif pour Esker : offrir à ses clients la meilleure
expérience possible, améliorer leur satisfaction et s’assurer
qu’ils retirent un bénéfice sur le long terme de ses solutions
Cloud.
Pionnier des solutions Cloud depuis 2006, Esker a construit sa
réussite sur la satisfaction clients. Avec une croissance soutenue
et un nombre de client en hausse dans le monde entier, Esker innove
encore par la mise en œuvre au niveau mondial d'une démarche
Customer Success afin d'accompagner ses clients localement et
globalement.
Omniprésente dans le BtoC, l’expérience client est toute aussi
importante dans le BtoB, et notamment dans les activités en mode
Cloud où la relation client s’inscrit dans la durée. Sur un marché
mature comme celui des éditeurs de logiciel, la qualité de la
solution fournie ne suffira plus à faire pencher la balance.
Soucieux de l’accompagnement apporté à nos utilisateurs depuis la
création d’Esker, nous leur offrons une démarche Customer
Experience de haute qualité en transposant les meilleures pratiques
du BtoC pour les appliquer à nos solutions BtoB en mode Cloud. »
Eric Valion, Customer Experience Manager, Esker.
Une démarche Customer Experience innovante dans le
milieu BtoB
Grâce à la mise en œuvre de la démarche Customer Success, les
différents services Esker prennent en compte les retours exprimés
par les utilisateurs finaux. Ils ne concernent pas uniquement la
solution Esker elle-même mais aussi tout ce qui vient autour tels
que la formation, la documentation ou le support technique. C’est
ce qui fait sa réelle valeur ajoutée. Plus concrètement, le service
Customer Experience d’Esker répond à plusieurs objectifs :
- Mesurer et améliorer la satisfaction des utilisateurs à
chacune des étapes clés grâce à des indicateurs tels que
le Score de satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS)
ou le Churn Rate (Taux de perte des clients).
- Accompagner les clients via des approches
personnalisées (High Touch) et collectives (Low Touch) :
audit des pratiques des utilisateurs finaux et propositions pour
améliorer l’utilisation, formations, mise en place d’une communauté
d’utilisateurs pour partager les bonnes pratiques dans la durée,
via des wWebinaires, des conférences web ou des Livres Blancs.
- Faire remonter en interne aux différents services
concernés les retours terrains. Ces feedbacks sont très
importants afin de faire évoluer l’offre logicielle et l’offre de
services en se basant sur des faits concrets et des retours
pragmatiques.
Un service appuyée par la mise en place d’équipes
dédiées en interne
Initiée aux Etats-Unis, la démarche Customer Experience au sein
d’Esker s’est étendue à l’ensemble des filiales mondiales au
travers de la mise en place d’équipes dédiées. Chaque filiale du
groupe dispose de sa propre équipe Customer Experience afin
d’assurer la même qualité de service dans tous les pays. Ces
équipes locales permettent surtout de prendre en compte la langue,
la culture et les usages des utilisateurs finaux.
À propos d’Esker
Leader mondial des solutions de digitalisation des processus
métiers, Esker accompagne les départements financiers et services
clients des entreprises dans leur transformation digitale en
automatisant leurs cycles de gestion Purchase-to-Pay et
Order-to-Cash. Basées sur l’Intelligence Artificielle (IA), les
solutions d’Esker permettent à 6000 clients dans le monde de gagner
en productivité, d’améliorer la visibilité sur leur activité et de
réduire les risques de fraude tout en renforçant la collaboration
avec leurs clients, leurs fournisseurs et leurs collaborateurs.
ETI française dont le siège social se situe à Lyon, Esker est
présente en Europe, en Amérique du Nord, en Asie/Pacifique et en
Amérique du Sud. Cotée sur Euronext GrowthTM à Paris (Code ISIN
FR0000035818), l’entreprise a réalisé 87 millions d’euros de
chiffre d’affaires en 2018 dont 62% à l’international.
- Esker transpose les bonnes pratiques de la Customer Experience
BtoC au BtoB
Esker (EU:ALESK)
Graphique Historique de l'Action
De Fév 2024 à Mar 2024
Esker (EU:ALESK)
Graphique Historique de l'Action
De Mar 2023 à Mar 2024