KBC Groupe: KBC continue d’adapter son réseau omnicanal à l'évolution du comportement de ses clients
16 Mai 2019 - 08:45AM
KBC Groupe: KBC continue d’adapter son réseau omnicanal à
l'évolution du comportement de ses clients
Communiqué de presse
Bruxelles, 16 mai 2019, 8.45 heures
KBC continue d’adapter son réseau
omnicanal à l'évolution du comportement de ses clients
Ces dernières années, KBC a beaucoup
investi dans différents canaux de distribution afin d'être
accessible au maximum à ses clients. De plus en plus de clients de
KBC optent de plus en plus souvent, et parfois exclusivement, pour
des canaux numériques. Au premier trimestre de 2019, 57 % des
clients effectuaient leurs opérations bancaires par voie numérique
seulement. KBC reste toutefois convaincue que les clients
auront toujours besoin d'un contact personnel (avec des
experts).KBC poursuit donc l'alignement de son
réseau de distribution omni-canal sur l'évolution du comportement
de ses clients et s’engage consciemment sur la voie de la
gradualité.
D'ici fin 2019, 65 agences plus petites
en Flandre seront transformées en agences
automatiques.En outre, 51 agences automatiques
existantes seront fermées parce que le nombre de retraits a
considérablement diminué et qu'il y a suffisamment d'alternatives
KBC dans le voisinage. Après tout, il est insensé de garder une
agence ouverte que peu de clients
utilisent.Parallèlement, KBC continue d'investir
dans ses agences qui offrent une gamme de produits et services
complète, dans KBC Live et dans ses canaux
numériques.Ces ajustements permettront à KBC
d’utiliser ses ressources et son personnel là où les clients en ont
le plus besoin et améliorer ainsi encore son service à la
clientèle.Dans les années à venir, KBC continuera
à suivre l'évolution du comportement des clients et adaptera
progressivement son réseau de distribution en
conséquence.
Les clients utilisent de plus en plus les canaux
numériques
Ces dernières années, KBC a beaucoup investi
dans différents canaux de distribution afin d’être accessible au
maximum à ses clients. KBC opte consciemment pour une stratégie
d'omni-canal, dans laquelle le client choisit le canal qu'il
souhaite utiliser pour contacter KBC :
- par une agence physique (agence avec du personnel ou agence
automatique)
- par les applications numériques comme KBC Mobile ou KBC Touch
(via PC ou tablette),
- par le site internet
- par KBC Live (le service de bancassurance à distance aux heures
d'ouverture élargies)
- par un agent d’assurances KBC.
Depuis plusieurs années, KBC constate que de
plus en plus de clients optent de plus en plus souvent, et parfois
même exclusivement, pour les canaux numériques.
- Rien que
l'année dernière, 130 000 clients supplémentaires ont accédé à l'un
des canaux numériques de KBC. Le nombre de clients qui
n'entrent en contact avec KBC que par voie numérique et ne se
rendent donc jamais dans une agence continue d’augmenter
considérablement. Au premier trimestre de 2019, 57 % des
clients effectuaient leurs opérations bancaires par voie numérique
seulement.
-
L'utilisation de KBC Touch et KBC Mobile augmente.
Aujourd'hui, plus de 1 350 000 clients de KBC utilisent un
smartphone, une tablette ou un PC pour effectuer leurs opérations
bancaires et près de la moitié d'entre eux (47%) le font
exclusivement en utilisant leur smartphone.
- De plus
en plus de clients contactent KBC Live, par
téléphone, appels chat ordinaires ou vidéochat. En 2018,
plus de 60 000 entretiens conseil à distance ont eu lieu, soit en
moyenne 5 000 par mois. En 2019, le nombre de
conversations par vidéochat est passé à plus de 2 000 par mois et
le nombre d’appels chat ordinaires à plus de 9 000 par mois. KBC
Live est responsable de 20% de la vente de polices d'assurance
dommages et de 16% de crédits logement.
-
Chaque mois, quelque 2 000 conversations via Whatsapp sont
effectués.
-
Le nombre d'opérations aux guichets automatiques sans
cash (demandes d'informations sur les comptes, virements,
etc.) a diminué d'environ 40 % depuis 2014, tandis que le
nombre d'appareils disponibles est resté stable.
Le nombre de retraits d'espèces a diminué de 16 %
au cours de la même période, tandis que le nombre de distributeurs
automatiques de billets est resté stable.
-
Le nombre de visites spontanées en agences continue de
diminuer. Mais lorsque les clients se rendent dans une
agence, ils ont des attentes plus élevées en ce qui concerne les
services qui leur sont offerts.
KBC poursuit donc l'alignement de son
réseau de distribution omni-canal sur l'évolution du comportement
de ses clients.
Comme les années précédentes, KBC a également
procédé cette année à une évaluation de son réseau de distribution.
KBC étudie comment elle peut encore optimiser sa présence physique
ou ses efforts numériques. Cette évaluation et cet ajustement
visent à améliorer encore le service à la clientèle : plus
d'expertise, plus d'accessibilité, un excellent service à la
clientèle et une excellente expérience. KBC suit consciemment la
voie d'un changement progressif en fonction de l'évolution du
comportement des clients.
L'évaluation de cette année conduira à un
certain nombre de changements dans le réseau en Flandre. Ils seront
mis en œuvre d'ici la fin de 2019.
- 65 agences plus petites seront transformées en agences
automatiques. Cela signifie que les distributeurs
automatiques (pour le retrait d'espèces, la recherche
d'informations sur les comptes, les virements) restent disponibles,
mais que les clients qui souhaitent un contact personnel, sont
invités à se rendre dans une agence à proximité. KBC veille à ce
que les distances soient limitées. Bien entendu, les clients
peuvent également contacter personnellement un collaborateur de KBC
via KBC Live (service de bancassurance à distance auw heures
d'ouverture élargies).
Les collaborateurs des 65 agences seront
réaffectés dans d'autres agences ou dans KBC Live.
- 51 agences automatiques existantes seront
férmées puisque le nombre de transactions y effectuées est
limité et il y a suffisamment d’alternatives KBC tout près.
Les membres du personnel et les interlocuteurs
sociaux seront informés en toute transparence.
Après la mise en œuvre de ces changements,
les clients privés de KBC en Flandre (y compris en Belgique
germanophone) pourront utiliser 350 agences (dont
132 avec un service étendu) et 190 agences entièrement
automatiques.KBC Bruxelles dispose de 31 agences
et de 3 agences automatiques.CBC compte 86 agences
en Wallonie.
A cela s'ajoutent 373 agences d'assurance (307
KBC, 7 KBC Bruxelles et 59 CBC) ainsi que des agences spécialisées
pour la clièntèle Private Banking et Corporate Banking.
Dans chaque province, les clients de KBC peuvent
également contacter KBC Live. Fin 2018, KBC Live
occupait au total 491 ETP et leur nombre continue d'augmenter (fin
mars : 512 ETP). 80% de ces employés viennent du réseau
d’agences et disposent de la même expertise.
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