Faute de pouvoir communiquer plus précisément sur l'incident qui a provoqué une chute de 7% de son action en Bourse vendredi, la qualité de ses performances commerciales et financières constitue la meilleure défense que le gérant de centres d'appels Teleperformance (RCF.FR) peut opposer aux inquiétudes du marché.

Pas de démenti ferme

En réaction à la publication d'articles de presse mettant en cause la sécurité des données d'un centre d'appels mexicain du groupe, le spécialiste de la relation avec les clients a réaffirmé ses objectifs annuels et avancé la publication de son chiffre d'affaires du premier trimestre. Celle-ci aura lieu ce lundi après Bourse au lieu de mercredi. Le consensus établi par la société à partir des prévisions de neuf analystes porte sur un chiffre d'affaires de 798 millions d'euros, en hausse de 30,7% à données publiées et de 8,3% sur une base organique. Lundi après-midi, l'action Teleperformance rebondissait de 5,4%, à 65,65 euros.

Le fin mot de l'affaire ne sera peut-être jamais connu. "Le groupe n'est pas en mesure de commenter une situation particulière concernant un de ses clients avec lequel il a signé des clauses de confidentialité interdisant de communiquer sur tout incident pouvant se produire dans le cadre de la gestion du contrat de service", a déclaré Teleperformance dans un communiqué publié vendredi soir.

Pour 2015, Teleperformance s'est fixé pour objectif une hausse à données comparables de plus de 7% de son chiffre d'affaires, avec une marge opérationnelle courante d'au moins 10,3%, contre 9,7% en 2014.

Des propos rassurants

S'il était avéré, l'incident ne serait cependant pas anodin. De sources de presse, le régulateur mexicain a ouvert une enquête préliminaire sur un centre d'appels géré par le français pour le compte de l'opérateur de télécoms américain AT&T (T). Ce dernier s'est vu infliger ce mois-ci par le gendarme américain des télécoms, la Federal Communications Commission, une amende de 25 millions de dollars pour défaut de protection de données de clients dans des centres d'appels au Mexique, en Colombie et aux Philippines. D'après les analystes, AT&T génère à lui seul 7% du chiffre d'affaires de Teleperformance et représente à ce titre son premier client.

Ce n'est pas la première, ni sans doute la dernière fois, que le groupe est confronté à ce genre d'incident, compte tenu du poids croissant de l'informatique et des réseaux dans la vie des entreprises et de l'intérêt que suscitent les données qu'elles génèrent. "Les data centers et les centres de contacts [...] gérant de larges bases de données constituent des cibles privilégiées pour les malfaiteurs", a reconnu Teleperformance dans un communiqué.

Dans son document de référence 2014, le groupe convient d'ailleurs qu'il a notamment fait face à une fraude dans un de ses centres d'appel l'année dernière. A la suite de cette fraude, Teleperformance a justement été "appelé en responsabilité par l'un de ses clients dans le cadre d'un contrat soumis à une clause de confidentialité". Rassurant, il a déclaré dans son document de référence être confiant "dans sa capacité à résoudre ce litige sans perte financière significative".

Mais pas de blanc-seing des actionnaires

Le décrochage de l'action vendredi montre néanmoins à quel point la Bourse prend ce genre "d'incident" au sérieux. Les clauses de confidentialité liant Teleperformance à ses clients l'empêchent peut-être d'en dire plus. Mais faute de démenti formel, ce sont les résultats du groupe qui prouveront au marché que ces incidents ne font pas dérailler sa dynamique commerciale ou sa rentabilité. Le maintien des objectifs annuels malgré une hausse des dépenses pour renforcer les systèmes de sécurité est certes rassurant. Les actionnaires du groupe attendent maintenant qu'il joigne les actes à la parole.

-Ambroise Ecorcheville, Dow Jones Newswires; +33 (0)1 40 17 17 71; ambroise.ecorcheville@wsj.com ed/LB