Según el informe, cada vez más consumidores
mexicanos opinan que los RTP son comparablemente seguros con las
tarjetas de crédito, pero aún esperan una detección de fraudes más
automatizada por parte de su banco.
La compañía global de software analítico, FICO, presentó los
resultados de su Encuesta del Impacto de Estafas 2024, capítulo
México. Este ejercicio constata que la mayoría de los consumidores
en el país ya usan los pagos en tiempo real (RTP, por sus siglas en
inglés): el 82% los han enviado y el 81% los han recibido; de
hecho, el 41% lo hacen entre 2 y 5 veces al mes, y el 20%, de 6 a
10 veces al mes (similar a como fue el año pasado), y casi la mitad
de los mexicanos (45%) planean aumentar su uso el año que
viene.
Para los participantes, la percepción sobre la seguridad de los
RTP, como Cobro Digital (CoDi) y SPEI, está cambiando: son más
(77%) los que opinan que hay suficientes controles de seguridad
para los RTP (el promedio mundial en este tema particular es de
73%), pero en esta edición de la encuesta cayó en 9% el porcentaje
de respondientes que consideran que este tipo de pagos son más
seguros que una tarjeta de crédito.
Casi una cuarta parte de los encuestados a nivel nacional (23%)
señalaron que usaron RTP para pagar bienes, servicios o inversiones
que nunca recibieron, y el 27% reportaron pérdidas monetarias a sus
bancos. El promedio mundial es muy similar: 28%.
Los riesgos alrededor de los RTP seguirán en aumento conforme se
sigan adoptando estos servicios. Entre las principales conclusiones
del informe en México en este respecto destaca que:
- El 14% de los respondientes aceptaron haber enviado un pago
luego de que su banco enviara una advertencia de estafa.
- El porcentaje de quienes consideran que RTP es más seguro que
las tarjetas de crédito, bajó de 72% a 63%, pero se mantiene sobre
el promedio mundial (51%).
- Para el 28% de los encuestados a nivel nacional, la seguridad
de los RTP es equiparable con la de las tarjetas de crédito; en
2023, fue el 21%.
- Únicamente el 3% de los consumidores mexicanos opinan que hacer
pagos en tiempo real es menos seguro que utilizar las tarjetas de
crédito.
- El 66% del total se sentirían bien si su banco detuviera un
pago asociado a una estafa, y el 33% quisieran mayor educación de
parte de su banco sobre cómo evitar las estafas.
Con base en las tendencias de consumo globales y nacionales, en
FICO consideramos que los bancos en México deben esperar que el uso
de RTP siga creciendo y diversificándose, a medida que se hacen más
transacciones entre consumidores, empresas y entidades del sector
público. A la par, hay una necesidad continua de educación sobre
los riesgos y estafas relacionados con los pagos irrevocables, lo
cual presenta una oportunidad para los bancos; al comunicar los
riesgos y advertencias con claridad y aprovechar la automatización,
pueden brindar experiencias sólidas a sus clientes y facilitar que
éstos se defiendan de las amenazas.
El equilibrio entre satisfacción del cliente y combate al
fraude
De acuerdo con el estudio, el nivel de satisfacción por parte de
los clientes con respecto al proceso de resolución de fraudes de su
banco es menor que el promedio mundial (39% versus 50%), en tanto
que las expectativas de experiencia de los clientes mexicanos se
mantienen altas. A medida que aumenta el volumen de estafas, los
equipos de gestión de fraudes tendrán más desafíos para mantener o
mejorar la satisfacción de sus clientes y, a la par, cuidar la
eficiencia operativa en el manejo y resolución de casos.
Los consumidores en este país buscan una detección de fraudes
más automatizada y, como puede observarse en los bullets arriba, la
mayoría aprobarían la proactividad de su banco de parar un pago
asociado con una estafa.
Sobre la opinión de los consumidores mexicanos ante la respuesta
de su banco a un incidente de estafa, cabe destacar que la mayoría
actúan cuando no están satisfechos: el 46% dijeron en la encuesta
que se quejarían directamente con el banco, y el 28% llevarían el
caso ante los reguladores. Es un hecho que, ya sea que el banco
deba abordar un alto número de quejas o bien se enfrente al
escrutinio regulatorio, estos resultados desafiantes se pueden
reducir o incluso evitar con un proceso de resolución de fraudes
más automatizado.
Sin duda, la mejor forma de evitar riesgos, pérdida de
reputación e ires y venires de responsabilidades en el tema de las
estafas es evitando que sucedan. El enfoque de un banco para
automatizar su defensa contra las estafas es crucial: debe incluir
técnicas sofisticadas, como análisis basados en IA y Machine
Learning, combinadas con capacidades como procesamiento contextual,
toma de decisiones e interacción en tiempo real con el cliente.
Los datos más destacables del estudio de FICO relacionados con
el tema son:
- En México, el 43% de los consumidores opinan que el banco
debería reembolsar a la víctima de estafa siempre. El porcentaje es
1% menor que en el ejercicio de 2023, pero sigue siendo superior al
promedio mundial, del 34%.
- Casi una cuarta parte de los respondientes (24%) consideran que
el banco debe hacer este reembolso la mayoría de las veces; esto
es, 4% menos que en 2023.
- Sólo el 4% del total creen que los bancos nunca deben ser
considerados responsables de las estafas.
- El 15% de los encuestados cambiarán de banco si no están
satisfechos con la manera en que éste gestionó un incidente de
estafa.
La tecnología es la clave
Los consumidores esperan que su banco les ayude a evitar caer en
estafas, dándoles las herramientas, educación y mecanismos de
seguridad automatizados con los cuales puedan prevenir pérdidas
(éstas van en aumento: el 7% de los casos de estafa en México
reportados en 2024 superaron los $10,000 pesos de pérdida, frente
al 5% de 2023). Para ellos, las dos cosas más importantes que su
banco puede hacer para protegerlos de estas amenazas son: tener
mejores sistemas de detección de fraudes y proveer más advertencias
sobre estafas conocidas o emergentes. Para este último punto, es
preciso que los bancos sepan cuál es el canal preferido de cada uno
de sus clientes, para mantener una buena experiencia en el
proceso.
FICO® Platform brinda acceso a modelos patentados de detección
de estafas, con Machine Learning en tiempo real, para diferenciar y
detectar posibles transacciones fraudulentas. Con FICO Platform,
los bancos pueden implementar estos modelos listos para generar un
impacto inmediato; los modelos se refinan y perfeccionan
continuamente con miles de millones de transacciones etiquetadas de
nuestro consorcio de datos de más de 10,000 instituciones
financieras.
La interacción con los clientes en tiempo real, para “romper el
hechizo” de los estafadores, es una pieza clave del rompecabezas de
prevención de estafas. Las interacciones bidireccionales en tiempo
real del banco con sus clientes, en el canal que ellos elijan, son
una herramienta invaluable para ayudar a combatir el flagelo de las
estafas. FICO® Platform ayuda a automatizar su alcance a través de
múltiples canales de comunicación para mejorar su eficiencia
operativa y mantenerse al día con la velocidad de la vida de sus
clientes.
Acerca de la Encuesta de Impacto de Estafas 2024:
México
Esta encuesta en línea fue ejecutada por una empresa de
investigación independiente que cumple con los estándares de la
industria de investigación. Se encuestó 1,000 adultos mexicanos,
concluyendo en enero del 2024. El ejercicio formó parte de un
proyecto que encuestó a más de 12,000 consumidores en 14 países
(incluyendo Alemania, Brasil, Canadá, Colombia, España, Estados
Unidos, Filipinas, India, Indonesia, Malasia, México, Perú,
Sudáfrica y Turquía) para conocer sus opiniones y experiencias
sobre el uso de RTP, las estafas y las capacidades de gestión de
estafas de sus bancos.
Acerca de FICO
FICO (NYSE: FICO) impulsa decisiones que ayudan a las personas y
empresas de todo el mundo a prosperar. Fundada en 1956, la empresa
es pionera en el uso de analítica predictiva y ciencia de datos
para mejorar las decisiones operativas. FICO posee más de 200
patentes estadounidenses y extranjeras sobre tecnologías que
aumentan la rentabilidad, la satisfacción del cliente y el
crecimiento de empresas en servicios financieros, seguros,
telecomunicaciones, salud, retail y muchas otras industrias. Con
las soluciones de FICO, empresas en más de 100 países realizan un
sinfín de actividades, desde proteger 4,000 millones de tarjetas de
pago contra el fraude, hasta mejorar la inclusión financiera y
aumentar la resiliencia de la cadena de suministro. Asimismo, FICO®
Score es utilizado por el 90% de los principales prestamistas de
Estados Unidos de América (EUA), y es la medida estándar del riesgo
crediticio del consumidor en EUA y también está disponible en más
de 40 países, para mejorar la gestión del riesgo, el acceso al
crédito y la transparencia.
Conozca más en https://www.fico.com/es Únase a la conversación
en https://x.com/FICO_corp y https://www.fico.com/blogs/ Para más
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Fair Isaac Corporation en EUA y otros países.
Vea la
versión original en businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20241219021637/es/
Contacto para medios: Olivia Castañón Porter Novelli para
FICO olivia.castanon@porternovelli.mx
Marcela Garfias Porter Novelli para FICO
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