CSG présente son Rapport d’état 2024 sur l’expérience client qui démontre que les petits moments sans effort permettent davantage de gagner la confiance du public que les parcours épiques
07 Mars 2024 - 12:29AM
Business Wire
La recherche plante le décor de la nouvelle ère
de la CX, dans laquelle la fourniture de valeur, la mesure de cette
valeur ainsi que l’intelligence numérique occupent une place
centrale
CSG® (NASDAQ : CSGS), une société cheffe de file dont la
plateforme SaaS aide les marques à rendre extraordinaires les
expériences ordinaires des clients et des employés, a publié
aujourd’hui son Rapport d’état 2024 sur l’expérience client.
S’appuyant sur des études sectorielles, des données internes, des
témoignages d’experts et des initiatives clients, le rapport
identifie des revirements surprenants dans les programmes
traditionnels de CX (expérience client) et propose des stratégies
concrètes permettant aux marques de dérouler le tapis rouge pour
leurs clients et de les fidéliser sur le long terme. Il met en
outre en lumière un nouveau statu quo, à savoir la pression exercée
sur les dirigeants de marques pour qu’ils adoptent une approche du
parcours client axée sur les données et sur l’avenir, et pour que
leurs projets aient un retour sur investissement (RSI) plus
rapide.
Ce communiqué de presse contient des éléments
multimédias. Voir le communiqué complet ici :
https://www.businesswire.com/news/home/20240306626724/fr/
CSG Premieres 2024 State of the Customer
Experience Report (Graphic: CSG)
« Nous assistons à un changement radical dans la manière dont
les clients interagissent avec les entreprises, du fait des
attentes accrues et du rôle de plus en plus important des nouvelles
technologies sophistiquées », a déclaré Liz Bauer, vice-présidente
exécutive et directrice de l’expérience chez CSG. « Alors que les
expériences client personnalisées, sans effort et engageantes sont
en train de prendre une place de plus en plus dominante, le
scénario traditionnel qui guidait autrefois les stratégies de CX
est en train d’être réécrit. Les marques doivent adopter des
approches innovantes centrées sur l’intelligence numérique et sur
les informations exploitables. »
Le Rapport d’état 2024 sur l’expérience client met en évidence
cinq changements cruciaux dans les programmes de CX :
- Les expériences sans effort sont celles qui rapportent le
plus. Le moins est le mieux ; les clients apprécient les
interactions simples et rapides qui permettent de mener à bien leur
tâche, même si ces interactions manquent de glamour. En fait, une
expérience extraordinaire peut tout simplement être une expérience
si facile qu’elle en devient oubliable.
- L'anticipation est tout aussi importante que le retour en
arrière. Les marques soucieuses de la qualité de l'expérience
client disposent d’une multitude de profils de clients à 360 degrés
qui leur permettent de savoir comment les clients ont agi dans le
passé. Mais il ne suffit pas de savoir ce que les clients ont fait
; il importe désormais de prévoir ce que chaque client fera ensuite
– et de planifier les bonnes actions pour aider ces clients à mener
à bien leurs tâches sans effort.
- L’informatique rejoint la distribution. Alors que les
spécialistes du marketing et les équipes de CX cherchent à unifier
les données cloisonnées dans leur pile technologique,
l’informatique va devenir un personnage récurrent, offrant
l’ensemble des compétences techniques nécessaires pour aider à
unifier les systèmes disparates, renforcer la cybersécurité et
stimuler la prise de décision basée sur les données.
- Tous les canaux n’ont pas besoin d’une suite. Une
stratégie gagnante ne signifie pas qu’il faille exploiter tous les
canaux existants, seulement ceux qui comptent pour vos clients. Les
marques doivent rester innovantes en matière d’adoption des canaux,
mais celles qui poursuivent trop de pistes à la fois risquent
d’embrouiller leur public.
- Conquérir le public et justifier le budget une scène à la
fois. La pression est plus forte que jamais pour démontrer le
retour sur investissement, et les projets CX de l’année doivent
être rentabilisées… au cours de l’exercice financier. Pour y
parvenir, les marques doivent démarrer modestement et investir dans
des micro-parcours gagnants. Il s’agit de proposer des parcours
sans effort et à fort impact qui produisent des résultats immédiats
plutôt que des parcours complets à grande échelle qui peuvent
prendre des mois ou même des années avant de porter leurs
fruits.
« Les clients d’aujourd’hui sont des critiques sévères », a
déclaré Mark Smith, vice-président principal de l’expérience client
chez CSG. « Ils attendent des expériences fluides et intuitives, où
l’on comprend qui ils sont et ce qu’ils voudront ensuite – et qui
les satisferont du premier coup. Pour les responsables de
l'expérience client, un état d’esprit pragmatique et axé sur les
données est plus important que jamais, car les équipes sont
confrontées à des montagnes de données cloisonnées et à une
complexité croissante de leur pile technologique. Dans ce contexte,
chaque investissement CX devra être lié à une valeur tangible pour
le client et à un bon retour sur investissement pour l’entreprise.
»
Lisez l’analyse complète, les conclusions et les recommandations
de CSG, y compris la place qu’occupe l’IA dans le nouveau
paradigme, dans son rapport mondial destiné à l’industrie, Le
Rapport d’état 2024 sur l’expérience client.
Méthodologie :
CSG a suivi plus de 13 milliards d’interactions de parcours
client en 2023 grâce à sa plateforme de gestion du parcours
client, CSG Xponent. Par interaction de parcours client, CSG entend
une situation dans laquelle une API déclenche une action qui est
ensuite exécutée au sein d’un canal du parcours client.
Les sources supplémentaires de données suivantes ont également
été utilisées par CSG :
- 5,4 milliards de communications clients
- 740 millions de déclarations imprimées
- 504 billions de transactions de facturation traitées chaque
mois
- 393 millions de paiements et des transactions de paiement
représentant un total de 218 milliards USD
- 95 millions de bons de travail traités par les services
techniques
À propos de CSG
CSG donne la possibilité aux entreprises de créer des
expériences inoubliables en facilitant la connexion, l'utilisation
et le paiement des services les plus appréciés par les particuliers
et les entreprises. Nos solutions d'expérience client, de
facturation et de paiement aident les entreprises de toute taille à
générer des revenus et à faire la différence. Grâce à nos solutions
SaaS, les chefs d'entreprise prennent leur avenir en main tout en
bénéficiant des conseils de notre équipe mondiale de collaborateurs
CSG visionnaires et résolument engagés.
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