TEP Teleperformance SE

Vincent Alsuar,

Agefi-Dow Jones

PARIS (Agefi-Dow Jones)--La vie n'est décidément pas un long fleuve tranquille pour Teleperformance. Après la vive polémique sur sa modération des contenus les plus offensants et la stupéfaction ayant suivi le rachat de son concurrent Majorel, le gestionnaire de centres d'appels est désormais confronté à un nouveau défi de taille : l'intelligence artificielle (IA).

Les progrès fulgurants des outils tels que ChatGPT, le robot conversationnel développé par OpenIA, et leur impact sur l'ensemble de la relation client constituent, comme toutes les innovations majeures, à la fois une opportunité et un risque. Et, pour l'heure, les investisseurs semblent surtout se concentrer sur les périls qu'ils représentent.

L'action Teleperformance accuse ainsi une baisse de 34% depuis le début de l'année, alors que le CAC 40, son indice de référence, a gagné 12% dans le même temps. Son rival américain Concentrix ne s'en sort guère mieux puisqu'il recule de 33% depuis le 1er janvier, tandis que le Nasdaq Composite grimpe de 24%.

"L'IA est une évolution envisagée comme une menace par les marchés financiers comme l'illustre le parcours du titre [Teleperformance] et de ses pairs", constate TP ICAP Midcap Partners. "Les investisseurs ont fait le pari d'un danger pour l'ensemble du secteur" des centres d'appels, poursuit l'intermédiaire financier.

"Les investisseurs redoutent que les progrès des outils d'IA soient tels à l'avenir qu'ils puissent assurer le traitement de tâches complexes, voire même de remplacer complètement l'humain", explique un analyste parisien. "Dans le scénario le plus noir, les sociétés réinternaliseraient leur relation client et n'auraient plus besoin de recourir à des acteurs externes tels que Teleperformance", ajoute l'expert. Un avenir dystopique auquel il ne croit cependant pas.

Des gains de productivité significatifs

Teleperformance non plus. Lors de son point d'activité du premier trimestre, le groupe dirigé par Daniel Julien a assuré que la technologie GPT offrait des "opportunités significatives". La société n'est d'ailleurs pas novice en la matière. Elle travaille avec OpenAI depuis 2021 et a développé son propre produit, "TP GPT", un outil aux capacités saisissantes, selon les données présentées par Teleperformance lors d'une conférence avec des analystes le mois dernier.

Grâce à TP GPT, Teleperformance affirme que la durée d'un appel téléphonique peut être écourtée de près de 40%, tout en réduisant les erreurs de 90%. De surcroît, la formation du personnel peut également être diminuée de moitié. Au total, Teleperformance estime qu'il pourrait automatiser 20% à 30% de ses volumes d'ici trois ans, contre seulement 6% en moyenne sur les quatre dernières années.

Reste à déterminer quel sera l'impact d'un tel bond de l'automatisation sur l'activité de Teleperformance. "S'il faut supposer que la part croissante des volumes automatisés doive mener à des baisses de prix, ces dernières devraient être compensées par les efforts de productivité permettant de préserver la rentabilité à minima", avance TP ICAP Midcap Partners.

De son côté, Morgan Stanley suppose que "la composition de l'activité va changer" et "qu'à ce stade, le résultat probable semble être une croissance légèrement plus faible avec une marge plus élevée".

Manque de visibilité à court terme

Face à l'irruption des IA de prochaine génération et à leurs possibilités, les analystes ne perçoivent pas l'avenir de la même façon. TP ICAP Midcap Partners estime que "Teleperformance parviendra à faire de l'IA un atout permettant de gérer l'explosion des interactions dans un monde de plus en plus digitalisé" et de "maximiser la productivité en interne et chez les clients". "L'histoire nous montre que Teleperformance a su se bonifier sur chaque disruption", souligne TP ICAP Midcap Partners, qui affiche une recommandation d'achat sur la valeur.

Morgan Stanley se montre plus réservée. La banque américaine a dégradé récemment sa recommandation sur Teleperformance de "surpondérer" à "pondération neutre", pointant notamment du doigt le manque de visibilité concernant l'impact de l'IA. Morgan Stanley souligne aussi que le projet d'acquisition du luxembourgeois Majorel n'ajoute pas de capacités significatives en la matière, alors même qu'il s'agit d'un "point d'attention clef pour les investisseurs".

Plus globalement, l'incertitude entourant l'impact de l'IA s'ajoute aux risques d'exécution du rapprochement avec Majorel, ainsi qu'à la dégradation actuelle de l'environnement macroéconomique. A court terme, les inquiétudes du marché pourraient donc rester au bout du fil pour Teleperformance.

-Vincent Alsuar, Agefi-Dow Jones; 01 41 27 47 39; valsuar@agefi.fr ed: VLV

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May 30, 2023 05:01 ET (09:01 GMT)

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